Nos últimos anos, o Net Promoter Score (NPS) se consolidou como uma das métricas mais populares para medir a satisfação e a lealdade em empresas tradicionais. Bancos, varejistas, plataformas digitais e serviços variados utilizam a famosa pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa instituição a um amigo?” como um termômetro rápido da experiência do cliente.
No entanto, quando entramos no universo do cooperativismo, essa equação muda. E muda profundamente. Isso porque “cooperado não é cliente” — e insistir em avaliá-lo com ferramentas criadas para relações de consumo reduz a complexidade de um vínculo muito mais profundo e duradouro.
Cooperado não é cliente — e isso importa
O cliente mantém uma relação essencialmente transacional: compra, utiliza e troca de fornecedor quando encontra uma alternativa melhor. A lógica é de mercado: preço, comodidade, benefícios e desempenho.
Já o cooperado é dono do negócio. Ele participa da governança, influencia as estratégias, recebe resultados e compartilha riscos. Sua relação com a cooperativa é institucional, comunitária e de pertencimento, não apenas de consumo. Ela envolve confiança, propósito, valores e identidade.
Medir essa relação pela lente de uma recomendação pontual é, no mínimo, insuficiente. No limite, é um equívoco técnico que pode levar a interpretações distorcidas do real engajamento do quadro social.
O que o NPS não consegue captar no cooperativismo
Embora simples e útil em diversos setores, o NPS falha ao tentar medir aspectos centrais da relação cooperado–cooperativa, como:
- Engajamento
Participação em assembleias, vínculos com os princípios cooperativistas, senso de pertencimento e compreensão do papel de dono não constam no NPS.
- Compromisso de longo prazo
A lealdade do cooperado está mais associada ao propósito e à confiança do que à mera recomendação do serviço.
- Dimensão comunitária
O cooperativismo é um modelo que gera impacto local, desenvolvimento territorial e relações sociais duradouras. O NPS não foi concebido para captar esse valor ampliado. - Múltiplas motivações de vínculo
Enquanto clientes buscam benefícios específicos, cooperados podem buscar participação social, apoio à comunidade, melhores condições financeiras, pertencimento ou tudo isso ao mesmo tempo.
Reduzir essa teia de significados a um único número é, no mínimo, empobrecer a análise.
Medir o engajamento do cooperado exige ferramentas próprias
Para compreender verdadeiramente o vínculo do cooperado, é necessário utilizar instrumentos pensados especificamente para o cooperativismo. Um exemplo é o PRISMA.
O PRISMA COOP é uma solução estratégica para medir e fortalecer o engajamento do cooperado, oferecendo uma visão clara sobre como cada associado percebe sua relação com a cooperativa. Com base em seis pilares essenciais: Pertencimento, Relacionamento, Governança, Comunicação, Princípios e Efetividade.
A ferramenta permite identificar os níveis de conexão emocional, confiança, participação e satisfação dos cooperados. Essas ferramentas não apenas medem a satisfação, mas também revelam a força do vínculo, o grau de alinhamento com os princípios cooperativistas e a confiança no modelo.
O cooperativismo é um modelo singular e complexo. Avaliar cooperados como se fossem clientes é ignorar essa singularidade. O NPS pode até oferecer uma pista sobre a experiência de consumo, mas definitivamente não revela o nível de engajamento, pertencimento ou fidelidade societária. Pense nisto!
Se queremos fortalecer o relacionamento com o cooperado, orientar estratégias e construir um futuro sustentável, precisamos de métricas alinhadas ao modelo cooperativista. Métricas que respeitem sua essência. Métricas que enxerguem o cooperado como ele realmente é: parte fundamental do negócio, e não apenas alguém que recomenda ou não uma marca
Se quiser conhecer mais sobre o PRISMA, entre em contato com o IICoop.
